Mejora la atención al cliente a través de redes sociales con estos 4 tips

     

La expectativa de los consumidores ha evolucionado a través de los últimos años, por supuesto, las redes sociales tienen mucho que ver con esto.

El cliente actual espera atención a tiempo real y actualizaciones e interacción constante. La problemática está en que las empresas usualmente no están en la capacidad de dar respuesta a esas nuevas necesidades de las audiencias, por lo cual, es el punto principal a mejorar para las marcas.

La queja de los consumidores radica en la poca oportunidad de las respuestas, es decir, que los periodos que se toman las compañías para responder a sus dudas son muy largos, lo cual torna la dinámica comunicacional en un completo fracaso. En casos más extremos, ni siquiera consiguen respuesta.

Lo importante es entender que la relación marca-consumidor está cambiando constantemente y es responsabilidad de las empresas adaptarse y evolucionar.

En los medios sociales hay una avalancha de información por segundo, sin embargo, en cuanto a las marcas se refiere, sus consumidores dicen mucho sobre los productos o servicios, mientras ellas dicen poco. Aunque las marcas no tengan cuentas en redes sociales o las tengan pero las usan muy poco, los consumidores son quienes se encargan de mantenerlas en la opinión pública, para bien o para mal.

Las marcas deben estar a la altura del nuevo reto. Cada día las empresas reciben mayor cantidad de mensajes y la meta debe ser responderlos satisfactoriamente y en el menor tiempo posible.

En estos tiempos los consumidores están midiendo la atención que reciben a través de medios sociales como un aspecto realmente relevante y que impacta directamente en su percepción. Por ello, sigue estos 4 tips para que perfecciones tu estrategia de atención al cliente a través de redes sociales:

1. Identifica tu target y los mensajes

Analiza el perfil de quienes hablan de tu marca en redes sociales, quiénes son, cómo se expresan sobre tu marca, el tono que utilizan y qué los motiva a opinar. A partir de este análisis, podrás definir el estilo de la atención que brindarás.

2. Provee canales sociales de atención

Crea canales sociales de atención o si ya tienes tus cuentas creadas en redes sociales, utilízalas para dar la mejor atención posible al público. No es necesario tener cuentas en todas las redes sociales existentes, pero sí de aquellas donde hagan vida tus consumidores. Ten en cuenta que el uso de los medios sociales es constante y tenerlos desactualizados o desatendidos atenta directamente con tu estrategia de prestar un buen servicio.

3. Estandariza tus horarios de atención

Depende de la naturaleza de tu negocio y de la cantidad de interacciones que recibas diariamente, puedes establecer horarios de atención ya que es cuesta arriba atender las 24 horas del día. Sin embargo, puedes identificar preguntas frecuentes y hacer que formen parte de los contenidos que compartes para informar oportunamente. Con un tweet o un post informativo puedes resolver la duda de cientos o hasta de miles de seguidores.

4. Toda crítica es importante

Las críticas siempre existirán y sin importar si son positivas o negativas hay que tomarlas en cuenta para cada vez ser mejores. Caer en provocaciones de seguidores, solo empeorará las cosas. Es mejor ponerle un chaleco antibalas imaginario al ego y continuar haciendo un mejor trabajo cada día.

Las empresas se deben a sus consumidores, y por ello, la invitación es a brindar a través de las redes sociales la mejor atención posible, ello puede marcar una gran diferencia.

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