La psicología inmersa en la calidad de servicio al cliente

     

atencion_al.jpgComo todo en la vida, cada cosa que hacemos tiene un proceso psicológico involucrado, la atención al cliente no se escapa de ello ya que implica una interacción entre una o varias personas, y además se suma el hecho de que la calidad de servicio es un acción intangible, subjetiva, y por lo tanto muy compleja de evaluar.

Dado a su subjetividad no queda otra opción que evaluar los factores psicológicos que hacen que para un cliente tu servicio sea excelente y para otro no. Entonces, debemos entender que, realizar un buen servicio es sin duda alguna, atender directamente varios factores psicológicos del cliente, que son comunes para todos los seres humanos y que contrarrestarán la subjetividad que esto representa.

Para conseguir esta meta solo debes brindarle al cliente lo siguiente:

1.- Fiabilidad: que no es más que la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma íntegra, sin contratiempos, ni problemas que puedan afectar la estadía del cliente en la tienda o comercio así llenas el sentido de credibilidad y a su sensación de profesionalismo.

2.- Capacidad de respuesta: se trata de la disposición de ayudar y proveer la información necesaria al cliente oportunamente. Creas empatía en el cliente y sumas otra ventaja, ya el cliente no solo te ve fiable y profesional sino que le simpatizas y provocas que quiera comunicarse contigo y establecer una relación cliente-proveedor

3.- Accesibilidad: va relacionado con tener varias vías de contacto con el cliente tanto físicas como virtuales, teléfonos, páginas web, redes sociales. A ningún ser humano le gusta sentirse solo, abandonado o ignorado aunque no lo creas este sentimiento de indiferencia se crea en una persona cuando siente que nuestra organización no le presta suficiente atención.

4.- Confianza y Seguridad: Atender la sensación de seguridad no solo ayudará a que el cliente se sienta cómodo, sino que tendrá la habilidad de evaluar mucho mejor todo lo que hace dentro de la organización, debido a su estabilidad serena, es decir, todo generado por esa sensación de seguridad que tu le transmites, es un aspecto delicado, ya que para la psicología no hay estado emocional permanente debido a que todo es susceptible a un cambio, por lo tanto si te mantienes seguro y con la suficiente confianza de lo que haces eso será percibido, de lo contrario cambiará todo en un instante.

5.- Emociones positivas: Hacer un buen trabajo en cuanto a la atención del cliente debe generar emociones positivas, obviamente de eso se trata para lograr que tenga una buena impresión, lo que no es fácil es hacer que esto ocurra debidamente. A veces pensamos que estamos haciendo un buen trabajo, que ya hemos aplicado cada una de las técnicas antes nombradas, ya hemos sido profesionales y fiables, le dimos las respuestas que el cliente necesitaba y oportunamente, le brindamos todo tipo de canales de comunicación para que no se sienta desatendido, transmitimos confianza y seguridad al ofrecer nuestro producto y aun así el cliente no se queda enganchado. Todo lo anterior, puede deberse a que no generamos una emoción relevante que pueda recordar a largo plazo.

Desde el punto de vista psicológico debemos apuntar a convertir el servicio al cliente en una anécdota, una experiencia recordable ya que eso despierta la misma parte del cerebro que toma nuestras decisiones de compra.

Ahora que sabes lo que debes hacer para convertirte en un “As” en la calidad de servicio solo queda aplicarlo, recordando siempre que es una cuestión de cuidar los pequeños detalles y manejar la percepción del cliente de una manera positiva, apuntando siempre a esas sensaciones que psicológicamente nos crean agrado.

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